Lettre ouverte à Samsung Belgique – Plainte

Monsieur,

C’est avec résignation que je prends la plume pour vous faire part de ma colère.

En novembre 2008, je vous avais fait parvenir la plainte suivante par email à info@samsung.be

Le 6/11/2008 nous avons constaté que notre frigo Samsung (RL44QCI51) acheté pour 878 € le 13/07/2007 au magasin Eurocenter (implantation de Ath, B-7800) était en panne. Le lendemain (le 7/11/2008), nous avons pris contact avec votre service après-vente qui a conclu à ce qu’un technicien allait nous contacter pour prendre rendez-vous pour examiner le problème technique.
Après plusieurs rappels, un technicien s’est finalement présenté le 19/11/2008 (soit 12 jours après avoir signalé le problème à votre service!!!) pour conclure que le frigo devait être remplacé. Nous avons reçu le RMA 3011905772.
Toujours sans nouvelle, nous vous avons contacté hier (le 24/11/2008 ) pour savoir où en était le dossier. Nous nous sommes fait entendre qu’il nous fallait contacter le service BSV qui n’a pas su non plus nous répondre. Aujourd’hui (26/11/2008), nous avons repris contact avec vos services qui n’ont pu nous éclairer plus avant. Ils nous ont conseillé de prendre contact avec Eurocenter pour qu’ils fassent un geste commercial.

Nous en avons assez  de nous faire balader entre différents services. La société responsable vis-à-vis de nous est Samsung et personne d’autre. Que vous sous-traitiez à BSV ou à un distributeur n’est pas de notre fait. Vous êtes en charge du service après-vente et nous sommes clairement devant un problème de votre compétence. Cela fait 19 (!) jours que vos services savent que nous sommes sans frigo et, malgré nos efforts et notre patience, nous n’avons toujours pas obtenu une date de livraison du frigo de remplacement! Les fêtes de fin d’année approchent et nous ne savons pas quelels dispositions prendre. Nous exigeons une information claire et des engagement fermes afin de mettre un terme à cette situation intolérable pour un frigo de ce prix (878 €!).

N’ayant reçu aucune nouvelle de la part de Samsung, je les ai contacté pour m’entendre dire que le courriel n’avait pas été traité.

Après de nombreux contacts téléphoniques supplémentaires, j’ai fini par recevoir un nouveau frigo le 30 décembre 2008 (soit près de deux mois après avoir rapporté la panne). Il s’est avéré que ce frigo était d’un modèle d’une gamme inférieure (RL40 au lieu de RL44) auquel il manquait de nombreuses options qui avaient motivé notre choix lors de l’achat (taille, consommation, compartiment spécifique pour la conservation des légumes).

J’ai donc recontacté votre service après-vente où après de nombreux échanges téléphoniques, on m’a proposé le choix suivant ce 4 février 2009 (soit 3 mois après la panne):

• Soit je garde le RL 40 avec ses options manquantes.

• Soit on me reprend le RL40 et, au bout d’un moment indéterminé, j’aurai une note de crédit à faire valoir chez mon revendeur.

Dans le dernier cas, nous nous retrouverons une nouvelle fois sans réfrigérateur ni congélateur pour une période laissée à la discrétion de vos services.

De guerre lasse, nous abandonnons la partie et choisissons la première option.

Si on accumule la perte occasionnée par les victuailles perdues lors de la panne, les désagréments causés par 8 semaines sans réfrigérateur, les nombreux coups de téléphones et l’obtention d’un réfrigérateur dont la valeur en magasin varie de 550 € à 697 €, j’estime que l’achat du RL 44 en juillet 2007 nous a coûté plus de 500 € pour 15 mois d’utilisation!

En tant que consommateur, je trouve cette situation déplorable (je n’utilise pas l’adjectif « inacceptable » puisque je me vois contraint de l’accepter). Si cette mésaventure influencera mon comportement de consommateur dans le futur, elle apportera également un éclairage sur mes achats professionnels en tant que responsable d’un département informatique.

Recevez, monsieur, l’expression de mes sentiments les mieux choisis,